Factura de luz muy alta: cómo reclamar a Naturgy y a la ASEP
Primero reclamas ante tu distribuidora (Naturgy) y pides un comprobante. Ella tiene máximo 15 días calendario para responder. Si no estás de acuerdo, acudes a la ASEP dentro de los 30 días calendario siguientes a esa respuesta, con tu documento de identidad, la respuesta de la distribuidora, una nota explicativa y tus pruebas.
Cómo reclamar una factura alta paso a paso
- Reúne tus pruebasJunta la factura que reclamas y las anteriores para comparar. Si el aumento viene de un equipo dañado o de un cambio en tu casa, guarda también la factura de compra o la cotización.
- Presenta el reclamo ante Naturgy y pide comprobantePuedes hacerlo en un centro de atención o desde la app ("crear y consultar reclamos"). Los teléfonos publicados para reclamos y consultas son el 800-8346 y el 315-7222. Lo clave es que te den un comprobante o número de reclamo.
- Espera la respuestaLa distribuidora debe responder en un máximo de 15 días calendario, según La Estrella de Panamá (6 de octubre de 2025). Mira cómo consultar el estado de tu reclamo.
- Si no estás conforme, ve a la ASEP en 30 díasTienes 30 días calendario desde la respuesta de la distribuidora. No dejes pasar el plazo.
- Lleva los documentos a la ASEPMira la lista de abajo. Puedes acudir por el chat de asep.gob.pa, por WhatsApp al 6271-2230, por correo a atencionalusuario@asep.gob.pa o por la línea gratuita 183.
Documentos que pide la ASEP
| Documento | Detalle |
|---|---|
| Identificación del titular | Cédula, pasaporte o carné de residente del titular de la cuenta |
| Si el titular es una empresa | Certificado del Registro Público vigente de 1 año y la cédula del representante legal |
| Respuesta de la distribuidora | La carta o respuesta que te dieron |
| Nota explicativa | Un escrito corto donde cuentas qué reclamas y por qué |
| Evidencias | Facturas, y si hubo equipos dañados, la factura de compra o una cotización |
Ejemplo práctico con fechas
A Juan le llega el 5 de noviembre una factura de 480 kWh, cuando su consumo normal ronda los 250. El 7 de noviembre presenta el reclamo en un centro de atención y pide su comprobante. Naturgy le responde el 18 de noviembre, dentro de los 15 días calendario, y le dice que la factura es correcta.
Juan no está de acuerdo. Su plazo para ir a la ASEP son 30 días calendario desde el 18 de noviembre, es decir, hasta el 18 de diciembre. El 2 de diciembre escribe a atencionalusuario@asep.gob.pa con su cédula, la respuesta de Naturgy, una nota explicativa y las facturas de los seis meses anteriores.
Lo que no encontramos
- Cuánto tiempo tiene la ASEP para resolver un reclamo de facturación. (Para daños a equipos sí se reportó un plazo; mira esa guía.)
- Si hay una segunda instancia después de la decisión de la ASEP.
- Qué pasa si la distribuidora no responde en los 15 días. Pregunta a la ASEP por el 183.
La ASEP multó a Edemet y Edechi con 14 millones de dólares, la mayor multa registrada, por incumplir estándares de calidad, con créditos a clientes de unos 3.6 millones (Edemet) y 10.7 millones (Edechi), según Panamá América del 16 de julio de 2024. Es información de contexto y no cambia tu trámite.
Esta guía no es asesoría legal. Si tu caso es complejo, consulta a un abogado o a la Defensoría del Pueblo.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos días tiene Naturgy para responder mi reclamo?
¿Cuánto tiempo tengo para ir a la ASEP?
¿Puedo reclamar directamente a la ASEP sin pasar por Naturgy?
¿Cómo contacto a la ASEP?
Fuentes
- La Estrella de Panamá, 6 de octubre de 2025: cómo reclamar un aumento en la factura de luz.
- Panamá América, 16 de julio de 2024: multa de la ASEP a Edemet y Edechi.
- Naturgy Panamá, atención al cliente y descripción de la app (naturgy.com.pa y App Store), consultadas en octubre de 2026.
Sitio independiente. Esta guía no pertenece a Naturgy, a la ASEP ni al Gobierno de Panamá. No pedimos datos personales ni claves. Si ves un error, avísanos desde Sobre este sitio.